La digitalisation de l’Expérience Client au Burkina Faso : Cas d’Orange Burkina Faso

1. Introduction

La digitalisation de l’expérience client au Burkina Faso est en pleine expansion. Face à des consommateurs de plus en plus exigeants, Orange Burkina Faso mise sur des outils numériques comme les chatbots, l’application Max it, les services USSD et les réseaux sociaux, afin de mieux répondre aux attentes d’une clientèle toujours plus connectée.

Dès lors, comment ces solutions améliorent-elles la relation client ? Et surtout, quels défis restent à relever ?

2. Digitalisation de l’expérience client : des outils au service de l’autonomie

2.1 Djingo : un assistant digital au service de l’expérience client

Djingo, le chatbot d’Orange Burkina Faso, permet aux clients d’obtenir des réponses instantanées sur WhatsApp, Messenger et le site web. Par exemple, pour activer un forfait, il suffit de poser la question à Djingo.

En somme, les avantages sont clairs : gain de temps, autonomie et disponibilité continue.

2.2 Max it et USSD : la digitalisation au cœur de l’autonomie client

L’application Max it offre un accès complet aux services Orange : consultation du solde, achat de forfaits, gestion des comptes. Par ailleurs, pour ceux qui ne disposent pas de connexion Internet, les codes USSD comme *144# et *103# restent une solution fiable.

3. Des bénéfices réels, mais des défis persistants

La digitalisation de l’expérience client chez Orange Burkina améliore l’autonomie et la rapidité des services, plusieurs défis persistent :

• Tout d’abord, le besoin d’accompagnement pour certains utilisateurs : certaines personnes âgées ou peu alphabétisées nécessitent une assistance pour utiliser les outils digitaux efficacement.
• Ensuite, la fracture numérique : certaines zones géographiques ont un accès limité à Internet, ce qui freine l’adoption.
• Enfin, la sécurité des données : Orange Burkina Faso renforce la protection des transactions sur Orange Money ainsi que la confidentialité des informations à caractère personnel.

4. Conclusion

La digitalisation de l’expérience client chez Orange Burkina Faso offre davantage de rapidité, d’autonomie et d’interaction. Toutefois, des efforts restent à fournir pour garantir un accès inclusif et sécurisé à ces services pour tous les Burkinabè.

Noms & Prénoms : ILBOUDO Landry

Matricule : ESC_22-003522